¿Qué es un Chatbot o Bot Conversacional?

Un Chatbot no es más que un asistente cuya misión es brindar una asistencia real al usuario, todo esto a través de mensajes escritos. En algunas ocasiones notaremos cómo este tipo de soporte se convierte en un acompañante real para brindar soluciones a los clientes.  

El software una vez programado se centra en interactuar con el cliente y parte de las ventajas es que pueda asistirle ante cualquier problema y anticiparse a muchas dudas comunes, además de estar disponible en cualquier horario (24x7)

Papel de los Algoritmos, la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático en un Chatbot

Hemos podido ver como en los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha ido en incremento por parte de los medios de comunicación. Este tipo de tecnología ha sido mencionada y tomada en cuenta en muchísimas ocasiones. 

De esta forma se espera que los chatbot por medio de la programación, estén diseñados para ir aprendiendo más acerca del comportamiento del usuario y que estos puedan ser cada vez más precisos.

Así mismo, por medio de este tipo de tecnología, las empresas esperan poder atender la mayor cantidad de problemáticas que puedan tener sus clientes, y por supuesto poder brindarles soluciones reales de forma totalmente digital, estandarizada y automatizada. 

Tipos de Chatbots

Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto)

Este tipo de bots están diseñados para trabajos bastante específicos y a su vez están estructurados para poder tener una conversación natural con una persona. Ellos buscan hacer preguntas cerradas o muestran un menú con opciones para dar respuestas.

Estas respuestas generalmente son predefinidas apostando a una secuencia lógica para poder guiar a la persona que está necesitando resolver cualquier tipo de duda. 

Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”

A diferencia del bot mencionado anteriormente este tipo de sistema no es tan estructurado ni predecible, ya que la principal diferencia que existe es que este tipo sí emplea inteligencia artificial. Al usar este tipo de bot te encontrarás con que si entienden el contexto del lenguaje.

De esta forma, al aplicar la inteligencia artificial y la interacción con usuarios, se van volviendo más precisos para poder ser más efectivos en futuras situaciones. 

Chatbots de “Word-spotting”

Al referirnos a esta clase de chatbots entendemos que son de complejidad intermedia, y su funcionamiento y enfoque se basa en poder reconocer alguna palabra clave durante una conversación con el usuario.

En un momento el bot comienza a reconocer la mayor cantidad de palabras claves y este genera una respuesta más directa.  

Chatbot de multimedia

Al hablar de este tipo de chatbot, nos encontramos que el de interacción multimedia es uno de los más comunes y llamativos, ya que en este tipo de sistema en particular te permite trabajar con contenido multimedia, como lo dice su nombre.

Al poder contar con imágenes, vídeos, gifs, audios, podrás propiciar y ofrecer una mejor experiencia en la atención a tus clientes. 

Chatbots transaccionales y no transaccionales

En el caso del chatbot transaccional, su objetivo es asistir por medio de información relacionada a movimientos o datos del cliente con los que cuenta el negocio en su base de datos y entablar una relación por medio de la comunicación con el usuario que sea mucho más fluida y sencilla, para resolver las necesidades que pueda tener.

Un escenario común de un chatbot transaccional puede ser en sectores financieros y en ventas, en donde el usuario registra un dato solicitado por el negocio (no de ticket, no. de cliente, etc.) y este  suministra información privada al usuario.

Por otro lado, el no transaccional o conversacional, está destinado a funciones más enfocadas en servicio de atención al cliente, tipo preguntas y respuestas. Así como poder suministrar atención al usuario en donde no brinde datos privados.

Conclusiones

Es curioso saber que los chatbots aún no han alcanzado su máximo potencial y que este tipo de herramientas sin embargo, ya es posible obtener soluciones que generan valor real. Se espera que este tipo de sistemas vaya en aumento y que sean cada vez más usados por las empresas.

¿La razón de esto? Ofrecer un servicio de mayor calidad, eficiencia y precisión en la atención a los clientes para así mejorar la experiencia de usuario y con esto incrementar las ventas y la fidelidad, entre otras cosas. 

Las compañías buscan mantener una conversación constante con sus consumidores y poder ayudarles ante cualquier eventualidad.